Юрий Лищук: Надвигающаяся реальность ритейла
Рітейл Думки 28.11.2017 10:27
Если посмотреть на цифровой мир за пределами нашей страны, мы поймем, что стоим на пороге системных изменений в сфере электронной коммерции в розничной торговле.
И, несмотря на то, что продажи онлайн торговли продолжают расти, рентабельность большинства магазинов оставляет желать лучшего. А со временем условия игры станут еще жестче, так как границы между онлайн и оффлайн торговлей размываются. Тот, кто хочет преуспеть завтра, должен принять решение сегодня. Не упустите эту возможность, пока ждете, что к вам придет понимание того где, как и почему потребитель совершает ту или иную покупку.
По данным Nielsen, Азиатско-Тихоокеанский регион лидирует в мире по продажам онлайн. Потребители в Китае и Южной Корее лидеры в интернет покупках косметики и продуктов питания, а потребители в странах Западной Европы – товаров повседневного спроса. Количество визитов на сайты магазинов товаров повседневного спроса в Великобритании в 2013 году выросли с 70 миллионов посетителей до 91 миллиона по сравнению с годом ранее. Во Франции число визитов в этот же период выросли с 32 миллионов до 42 миллионов.
Украина идет в ногу со временем?
В 2015 году Украина стала самым быстрорастущим рынком электронной коммерции в Европе. Все показатели в разных источниках показывают, что проникновение интернет-торговли в экономику Украины, как в денежном, так и в натуральном выражении растет. Такими же темпами развивается и меняется поведение украинского потребителя, в повседневную жизнь которого уже давно вошли гаджеты и мобильные устройства с круглосуточным доступом в интернет. Инфраструктура мобильной связи и интернета эволюционирует, с ними растет и число пользователей интернет магазинов. И если раньше покупки онлайн были прерогативой магазинов бытовой техники и электроники, то сегодня в рынок электронной коммерции вливаются магазины одежды, ювелирных изделий, туристические бюро, магазины косметики и детских товаров, строительных материалов и продуктов питания.
В начале этого года 91% потребителей в Украине сказали, что покупают товары в интернете, потому что это удобно и выгодно. Хотя сейчас многие интернет магазины уравняли цены в своих традиционных магазинах и в интернете.
Продукты питания не входят в виртуальную корзину украинца
По заявлениям потребителей в Украине в интернет корзину в первую очередь попадает косметика и товары по уходу за собой, товары по уходу за домом и товары для детей. Только у 6% потребителей среди прочего в виртуальной корзине оказываются упакованные продукты питания и у 4% - свежие продукты. Большинство ищет на интернет страницах торговых продуктовых сетей информацию о товарах и акционных предложениях, после чего покупатели идут в традиционный магазин. Когда речь заходит о еде, покупателям невозможно заменить запах, аромат и качество продукта картинкой на сайте. Однако возвращаясь в страны Азии - Китай и Южную Корею - каждый четвертый потребитель покупает свежие продукты онлайн.
Электронная торговля вытеснит полностью традиционную розницу?
Сегодня покупатели не просто идут в ближайший магазин, они хватают смартфон. И это не просто поведение покупателя, которое поменялось, меняется и трансформируется вся экосистема ритейла. Современный покупатель сталкивается с цифровыми проявлениями на всем пути совершения покупок: от поиска товара в интернете до использования смартфона в качестве шоппинг помощника в магазине. Сегодня покупатель с легкостью переключается из виртуального магазина на традиционный физический магазин. Разумеется, такое поведение скажется на традиционной и современной рознице. И хотя эти каналы не исчезнут из нашего быта в ближайшем будущем, их частично заменят интернет магазины.
Чего нам стоит ожидать, так это эволюции многоканального ритейла, в результате которой онлайн и оффлайн платформы одного и того же магазины будут решать определенные задачи покупателей. При этом физическому магазину необходимо меняться, чтобы внедрять цифровые инструменты, с помощью которых ритейлеры по-новому смогут общаться со своим покупателем.
Пять стратегий успеха
Ритейлеры не смогут больше разделять свои онлайн и оффлайн магазины. В эпоху омниканальности или многоканальности держите в голове следующие тренды:
Будьте клиентоцентричными. Создание многоканальности для бренда может быть отпугивающим и недосягаемым. Однако при четком и глубоком понимании своего потребителя и покупателя, выставить приоритеты не составит труда. Важно не просто определить демографические характеристики и покупательские привычки покупателя, но и понять, что происходит на пути покупателя к покупке. Сконцентрировать свои активности на инструментах, которые использует и ценит покупатель.
Персонализируйте. Самая большая ценность в знании своего покупателя заключается в том, что это позволяет ритейлеру подстраивать свои акционные предложения под конкретного покупателя. Для бизнеса это значит увеличить поток посетителей и степень вовлеченности покупателей, создать благоприятные условия для приятного покупательского опыта, а также увеличить конверсию акционных предложений и оптимизировать прибыль компании.
Уважайте культурные особенности в разных странах. Электронная коммерция подразумевает безграничность, в том числе и отсутствие границ между странами. В работе интернет магазина за пределами своей родной страны необходимо учитывать особенности других стран, степень развития инфраструктуры, законодательные и финансовые требования. Одним словом, нет похожих стран.
Инвестируйте в инфраструктуру. Неэффективная CRM система – база данных о профиле покупателей и медленная обработка данных могут стать существенной преградой для развития электронной коммерции. Чтобы преодолеть барьеры, вместо того, чтобы фокусироваться на отдельных каналах продаж, ритейлу следует выстроить единую и всестороннюю систему учета поведения своих покупателей во всех каналах продаж. А для этого необходимо проповедовать и верить в омниканальную стратегию на всех уровнях организации, обеспечить сотрудников инструментами и знаниями о том, в чем состоит философия электронной коммерции, почему это важно и как с ней работать.
Думайте о цифровом мире, но не пренебрегайте традиционным оффлайн магазином. Физический магазин все еще имеет много преимуществ перед онлайн магазином и ритейлу стоит постоянно думать о том, как физический магазин оснастить цифровыми инструментами, чтобы дать покупателю позитивный опыт покупки. При этом такие базовые вещи, как обеспечение исключительного клиентского сервиса должно оставаться среди обязательных требований к своему бизнесу. К слову, клиентский сервис это один из обязательных фокусов внимания ритейлера, независимо от того продает он товары в интернете или традиционном магазине.
